Geschiloplossing

Wanneer een geschil melden

Meld een probleem als het ontvangen item:

• Aanzienlijk afwijkt van de beschrijving in de advertentie
• Beschadigd, gebroken of lekkend is aangekomen
• Een volledig ander item is
• Onvolledig is (ontbrekende onderdelen die wel in de advertentie stonden)
• Mogelijk vervalst is
• Nooit is geleverd

Meld het zodra de fles is aangekomen. Bij een bestelling met Kopersbescherming heb je daarvoor 7 dagen na levering, of na het afgesproken tijdstip van een overdracht in persoon. Wie een levering niet bevestigt, krijgt daarmee niet meer tijd: blijf je stil, dan wordt de verkoper 14 dagen na verzending betaald, maar je 7 dagen lopen nog steeds vanaf de dag waarop de fles is aangekomen, en wij kunnen jullie allebei vragen wanneer dat was.

Heb je de betaling vrijgegeven met Alles in orde, betaling vrijgeven, dan kun je voor die bestelling geen geschil meer openen. Is de verkoper eenmaal betaald, dan kan het vastgehouden geld niet meer via het platform worden terugbetaald, maar je wettelijke rechten tegenover de verkoper blijven bestaan.

Voor een volledig overzicht van geldige en ongeldige gronden, zie ons Restitutie, retournering & geschillen-beleid en de Algemene Voorwaarden.

Het oplossingsproces

1. Meld het probleem

Meld het vanaf de bestelpagina. Is het pakket aangekomen maar klopt er iets niet, kies dan “Hij is aangekomen, maar er is iets mis”; gebruik anders Een geschil openen. Voeg toe:

• Een duidelijke beschrijving van het probleem, wat volgens jou de oorzaak is en wat je wilt dat er gebeurt
• Alle relevante foto’s, inclusief van het ontvangen item, de verpakking en eventuele schade
• Ondersteunende informatie zoals trackinggegevens en leveringsbevestiging
• Wat je met de andere partij hebt afgesproken en ertoe doet, in je melding zelf: wij lezen jullie gesprek niet

Door het daar te melden blijft het bewijs aan de bestelling gekoppeld. Bij een bestelling met Kopersbescherming blijft de betaling vanaf dat moment staan totdat over het geschil is beslist.

2. WannaWhisky neemt contact op met beide partijen

We informeren de andere partij dat er een geschil is gestart en vragen om hun verklaring en bewijs. De verkoper (of koper, afhankelijk van de situatie) wordt gevraagd om:

• Hun weergave van de gebeurtenissen
• Foto’s genomen vóór en tijdens het verpakken
• Verzendbewijs en trackinggegevens
• Eventuele andere relevante informatie

3. Beoordeling en onderzoek

WannaWhisky beoordeelt alle aangeleverde informatie objectief. Dit omvat:

• De oorspronkelijke advertentie: beschrijving, foto’s en vermelde staat
• Ordergegevens en transactierecords
• Foto’s van beide partijen (voor verzending en na ontvangst)
• Schriftelijke verklaringen van beide kanten
• Trackinggegevens en leveringsbevestiging

Wij lezen het gesprek tussen koper en verkoper niet. Een partij die zich beroept op iets wat daarin is afgesproken, neemt dat op in haar weergave. We kunnen in deze fase aanvullende documentatie of toelichting opvragen. Bij vermoedens van vervalsing kan een expertbeoordeling worden ingeschakeld.

De meeste geschillen worden binnen 1–2 weken opgelost. Complexe gevallen kunnen tot 4 weken duren.

4. Beslissing

WannaWhisky neemt een beslissing op basis van het beschikbare bewijs. Bij elke beslissing krijg je onze onderbouwing op schrift, met het bewijs waarop die rust en eventuele vervolgstappen.

Beide partijen krijgen de beslissing op de bestelpagina en per e-mail.

Mogelijke uitkomsten

Afhankelijk van het bewijs kan de uitkomst één van de volgende zijn:

Volledige terugbetaling aan de koper

Het bewijs ondersteunt de melding van de koper. Is de fles bezorgd, dan stuurt de koper hem eerst terug, en de volledige terugbetaling volgt zodra de verkoper heeft bevestigd dat hij terug is; is de fles nooit aangekomen, dan valt er niets terug te sturen. De terugbetaling omvat de aankoopprijs, en de oorspronkelijke verzendkosten als de verkoper in gebreke was. De retourzending is voor rekening van de verkoper als die in gebreke was, en anders voor de koper. De kopersbeschermingsvergoeding wordt niet terugbetaald.

Gedeeltelijke terugbetaling of compensatie

Het bewijs wijst op gedeeltelijke verantwoordelijkheid, kleine gebreken of gedeelde aansprakelijkheid. Een deel van de vastgehouden betaling gaat naar de koper, de rest naar de verkoper. In de beslissing staat of de fles wordt teruggestuurd en wanneer de terugbetaling plaatsvindt.

Geen terugbetaling: transactie verloopt normaal

Het bewijs ondersteunt de claim niet, de claim is ongeldig, of het bewijs van de verkoper toont correcte levering aan. De verkoper ontvangt de betaling zodra de bezwaartermijn voorbij is.

Gesloten, als WannaWhisky geen betaling vasthoudt

Heb je de verkoper rechtstreeks betaald, dan is er geen betaling die wij kunnen vrijgeven of terugbetalen. We beoordelen het geschil wel en leggen onze beslissing en onderbouwing vast bij de bestelling, maar een eventuele terugbetaling regel je met de verkoper.

Welk bewijs het zwaarst weegt

Sterk bewijs versnelt en vereenvoudigt de afhandeling. De belangrijkste elementen zijn:

• Foto’s: duidelijke beelden vóór verzending en bij ontvangst zijn doorslaggevend. Volg de richtlijnen in onze Verpakken en verzenden-gids.
• Nauwkeurigheid van de advertentie: de oorspronkelijke beschrijving en foto’s worden vergeleken met wat is ontvangen. Gedetailleerde en correcte advertenties beperken onduidelijkheid.
• Tracking- en leveringsgegevens: bewijs van verzending, levering en ontvanger. Essentieel bij claims van niet-levering.
• Wat er is afgesproken: wij lezen je gesprek met de andere partij niet. Doet iets wat daarin is afgesproken ertoe, zoals een gebrek dat de verkoper heeft genoemd of hoe de fles zou worden verzonden, neem het dan op in je weergave van het geschil.

Als bewijs ontbreekt, onvolledig of tegenstrijdig is, wordt de beslissing gebaseerd op de beschikbare informatie. Daarom is volledige documentatie in elke stap, van advertentie tot levering, essentieel.

Bezwaar

Ben je het niet eens met de beslissing, dan kun je er vanaf de bestelpagina bezwaar tegen maken, binnen 48 uur. Per geschil is er één bezwaar, ongeacht wie van jullie het maakt. Leg uit waarom de beslissing volgens jou niet klopt, en voeg toe wat wij nog niet hebben gezien.

• Een bezwaar heropent het geschil, en bij een bestelling met Kopersbescherming blijft de betaling staan totdat erover is beslist. Daarom wordt een verkoper nooit binnen 48 uur na een beslissing betaald.
• De beslissing op bezwaar is op het platform definitief, en je krijgt ook die met onderbouwing op schrift.
• Maakt niemand binnen 48 uur bezwaar, dan blijft de beslissing staan.

De beslissing op bezwaar is definitief voor zover het de vastgehouden betaling betreft. Ben je het daarna nog oneens, dan blijven je wettelijke rechten tegenover de andere partij bestaan, en kun je je zo nodig tot de rechter wenden. Zie de Algemene Voorwaarden.

Geschillen voorkomen

De meeste geschillen zijn te voorkomen met zorgvuldigheid en transparantie:

• Verkopers: beschrijf items nauwkeurig, voeg duidelijke foto’s toe vanuit alle hoeken, vermeld gebreken en volg de verpakkings- en verzendrichtlijnen strikt.
• Kopers: lees advertenties zorgvuldig, bekijk alle foto’s, stel vragen vooraf, controleer het pakket direct bij ontvangst, documenteer alles met foto’s en druk pas op Alles in orde, betaling vrijgeven als alles in orde is.
• Beide partijen: communiceer via het platform, reageer binnen de 48-uurs termijnen en volg de vereiste stappen voor fotodocumentatie.