Restitutie, retournering & geschillen

Hoe dit werkt

Op deze pagina leggen we uit wanneer een fles kan worden geretourneerd, hoe restitutie werkt en hoe wij geschillen afhandelen. Ons doel is een eerlijke uitkomst voor zowel kopers als verkopers.

Wat er mogelijk is, hangt af van de manier waarop de koopprijs is betaald.

Met Kopersbescherming

De koper betaalt via WannaWhisky. Wij houden het bedrag vast totdat de koper de fles heeft ontvangen en tijd heeft gehad om haar te inspecteren. Meldt de koper in die periode een probleem, dan blijft het geld vastgehouden en beoordelen wij het geschil. Alles wat op deze pagina over inspectie, geschillen en restitutie staat, gaat over deze betaalwijze.

Kopersbescherming is beschikbaar op alle advertenties van geverifieerde verkopers. Of zij wordt gebruikt, kiest de koper tijdens de onderhandeling.

Met Onderlinge Betaling

Koper en verkoper regelen de betaling zelf, bijvoorbeeld contant bij een persoonlijke overdracht of per bankoverschrijving. WannaWhisky ontvangt en beheert dat geld niet en kan het dus niet vasthouden of terugbetalen. Bij een probleem kunnen wij waar mogelijk bemiddelen, maar het geschil blijft een zaak tussen koper en verkoper. De rechten die zij op grond van de wet tegenover elkaar hebben, gelden onverminderd (zie Na de inspectietermijn).

Een verkoop tussen particulieren

Alle verkopers op WannaWhisky zijn particulieren. Daardoor is de Europese consumentenbescherming die geldt bij aankopen van bedrijven, niet van toepassing. Er is dus geen herroepingsrecht van 14 dagen: een koper kan een fles niet terugsturen alleen omdat hij van gedachten is veranderd.

Dat betekent niet dat een koper rechteloos is. Een fles moet overeenkomen met wat is afgesproken, en Kopersbescherming geeft daarbovenop de zekerheid dat het geld pas naar de verkoper gaat als de fles in orde is bevonden.

De inspectietermijn

Bij een verkoop met Kopersbescherming heeft de koper na ontvangst zeven volle dagen om de fles te inspecteren en eventuele problemen te melden.

• Bij verzending loopt de termijn vanaf de ontvangstdatum die de koper opgeeft bij het bevestigen van de ontvangst.
• Bij een persoonlijke overdracht begint de termijn op het afgesproken tijdstip van de overdracht. De koper wordt geacht de fles bij de overdracht te bekijken.
• Bevestigt de koper de ontvangst niet, dan wordt de betaling vrijgegeven aan het einde van de veertiende dag na de verzenddatum die de verkoper heeft bevestigd, tenzij er een probleem is gemeld. Wie de ontvangst niet bevestigt, verlengt daarmee de inspectietermijn niet: die loopt nog steeds vanaf de dag waarop de fles is aangekomen. Bij een geschil kunnen wij beide partijen om bewijs vragen van het moment van bezorging, zoals de track-and-trace van de vervoerder.

Is de koper tevreden, dan kan hij de betaling eerder vrijgeven met “Alles in orde, betaling vrijgeven”. Die knop is beschikbaar zodra de koper de ontvangst heeft bevestigd of, bij een persoonlijke overdracht, zodra beide partijen hebben bevestigd dat de overdracht heeft plaatsgevonden. Met het vrijgeven van de betaling is de verkoop afgerond en eindigt de inspectietermijn: de verkoper ontvangt de betaling direct, en de koper kan voor die bestelling geen geschil meer openen. Een koper geeft de betaling pas vrij als hij erop vertrouwt dat de bestelling correct is uitgevoerd. De rechten die onder Na de inspectietermijn staan, blijven bestaan.

Zonder melding binnen de termijn wordt de betaling automatisch aan de verkoper uitgekeerd. Daarna kunnen wij het vastgehouden geld niet meer terugbetalen.

Zeven dagen geeft tijd voor wat een zorgvuldige koper kan controleren: schade, de juiste fles, vulniveau, sluiting en etiket, en kenmerken van echtheid, zoals batchcodes en drukwerk, vergeleken met betrouwbare referenties. Een vervalsing die pas veel later aan het licht komt, valt buiten wat een inspectietermijn kan afdekken. Daarvoor zijn de wettelijke rechten van de koper bedoeld (zie Na de inspectietermijn).

Wanneer een probleem gemeld kan worden

Geldige redenen

• Niet ontvangen: de fles is niet aangekomen of is onderweg zoekgeraakt.
• Verkeerd product geleverd: de koper heeft een andere fles ontvangen dan gekocht. Voorbeeld: Macallan 18 gekocht, Macallan 12 ontvangen.
• Significant afwijkend van de advertentie: staat, leeftijd, editie of specificaties komen niet overeen met de beschrijving of de foto’s. Voorbeeld: aangeboden als “verzegeld”, maar geopend ontvangen; aangeboden met “onberispelijke doos”, maar de doos is zwaar beschadigd.
• Beschadigd of defect: de fles is gebroken, lekt of is aanzienlijk beschadigd.
• Onvolledig: wat in de advertentie bij de verkoop hoorde, ontbreekt. Voorbeeld: de advertentie vermeldde een presentatiedoos, maar alleen de fles is ontvangen.
• Vermoeden van vervalsing: er zijn redelijke gronden om aan te nemen dat de fles niet echt is. Specifiek bewijs of een deskundigenoordeel is daarvoor nodig.
• Wangedrag van de verkoper: de verkoper heeft frauduleus, oneerlijk of onrechtmatig gehandeld. Voorbeeld: valse verzendinformatie, of het product bewust verkeerd voorgesteld.

Geen geldige redenen

• Van gedachten veranderd: spijt van de aankoop, de fles toch niet willen hebben, of elders een betere deal gevonden.
• Persoonlijke smaak: “ik vind de smaak niet lekker”, of esthetische voorkeuren die niets te maken hebben met de juistheid van de advertentie.
• Kleine gebreken die zichtbaar waren: etiketbeschadigingen die op de foto’s te zien waren, of normale slijtage die past bij de leeftijd en beschreven staat van de fles.
• Marktschommelingen: prijswijzigingen na aankoop, of de fles elders goedkoper zien.
• Door de koper veroorzaakt: schade die na ontvangst is ontstaan, of problemen door onjuiste opslag of behandeling.

De geschillenprocedure

Deze procedure geldt voor verkopen met Kopersbescherming.

1. 1. Melden binnen de inspectietermijn

   De koper meldt het probleem op de pagina van de bestelling, met een duidelijke omschrijving en de relevante foto’s. De betaling blijft vastgehouden zolang het geschil loopt. Lukt melden via de bestelling niet, dan kan de koper schrijven naar info@wannawhisky.com, met vermelding van het bestelnummer.

2. 2. Wij informeren de verkoper

   Wij vragen de verkoper om diens weergave en bewijs, zoals foto’s van de fles vóór het inpakken, van de verpakking en van het verzendbewijs.

3. 3. Beoordeling

   Wij beoordelen het bewijs van beide partijen. Waar nodig vragen wij om aanvullende foto’s, verduidelijking of, bij een vermoeden van vervalsing, een deskundigenoordeel. Wij lezen het gesprek tussen koper en verkoper niet. Een partij die zich beroept op iets wat daarin is afgesproken, kan dat opnemen in haar weergave van het geschil. Wij kunnen het gesprek alleen openen als een van beiden het gedrag van de ander bij de bestelling meldt, zoals beschreven in ons privacybeleid.

   De meeste geschillen zijn binnen één tot twee weken beoordeeld. Complexe zaken kunnen tot vier weken duren.

4. 4. Beslissing

   Beide partijen ontvangen onze beslissing per e-mail en op de pagina van de bestelling, met de overwegingen die eraan ten grondslag liggen. Mogelijke uitkomsten zijn:

   • Volledige restitutie: het bewijs ondersteunt de melding van de koper. Is de fles bezorgd, dan wordt zij eerst teruggestuurd (zie Retourneren): tot volledige restitutie wordt besloten zodra de verkoper heeft bevestigd dat zij terug is, en daarna wordt de koopprijs aan de koper terugbetaald. Is de fles nooit aangekomen, dan valt er niets terug te sturen.
   • Gedeeltelijke restitutie: er is een gebrek, maar niet van een omvang die een volledige restitutie rechtvaardigt, of beide partijen dragen verantwoordelijkheid. Een deel van het vastgehouden bedrag gaat naar de koper, de rest naar de verkoper. Of de fles wordt teruggestuurd, staat in de beslissing.
   • Geen restitutie: het bewijs ondersteunt de melding onvoldoende, de reden is geen geldige reden, of de verkoper heeft aangetoond dat hij correct heeft geleverd. De verkoper ontvangt de betaling.

   Houden wij het geld niet meer vast, bijvoorbeeld omdat er al is terugbetaald, dan leggen wij de beslissing en de overwegingen toch vast, maar wordt er geen geld verplaatst.

5. 5. Eenmalig bezwaar

   Beide partijen kunnen binnen 48 uur nadat de beslissing is verstuurd bezwaar maken. Per geschil is er één bezwaar, ongeacht wie het maakt. Een bezwaar heeft alleen zin met nieuw bewijs of een concrete reden waarom de beslissing onjuist is. Tot die 48 uur zijn verstreken, wordt er niets aan de verkoper uitbetaald. Wanneer een terugbetaling aan de koper plaatsvindt, hangt af van de situatie, bijvoorbeeld van het moment waarop de verkoper een teruggestuurde fles ontvangt; de beslissing vermeldt wanneer. Een eenmaal gedane terugbetaling kan via het platform niet worden teruggevorderd.

   De beslissing op bezwaar, of de oorspronkelijke beslissing als er niet tijdig bezwaar is gemaakt, is definitief voor zover het de vastgehouden gelden betreft. Wie het daarna nog oneens is, kan de wettelijke rechten tegenover de andere partij inroepen (zie hieronder) en zich zo nodig tot de rechter wenden.

Restitutie

Wat wordt terugbetaald

• De koopprijs van de fles
• De oorspronkelijke verzendkosten, als de verkoper in gebreke was

De toeslag voor Kopersbescherming wordt niet terugbetaald. Die vergoedt de dienst die een restitutie mogelijk maakt: het vasthouden van het geld en de beoordeling van het geschil.

Restituties worden binnen 3–5 werkdagen verwerkt nadat aan de voorwaarden is voldaan. Afhankelijk van de betaalmethode kan het daarna nog enige tijd duren voordat het bedrag op de rekening van de koper staat.

Retourneren

Een retour verloopt zoals de oorspronkelijke levering, maar in omgekeerde richting. De koper verpakt de fles zorgvuldig en verstuurt haar naar het adres dat de verkoper opgeeft (of geeft haar persoonlijk terug, als beide partijen dat afspreken). De verkoper bevestigt de ontvangst en bekijkt de fles. Pas daarna wordt de koopprijs terugbetaald, zodat het geld nooit wordt vrijgegeven voordat de fles terug is.

• Was de verkoper in gebreke (bijvoorbeeld een verkeerde, beschadigde of afwijkende fles), dan komen de kosten van de retourzending voor rekening van de verkoper. In de beslissing staat hoe die kosten worden vergoed.
• In andere gevallen waarin een retour wordt afgesproken, betaalt de koper de retourzending.

De koper is verantwoordelijk voor een zorgvuldige verpakking van de retourzending en legt de staat van de fles vóór verzending vast met foto’s, zoals de verkoper dat bij de heenzending doet.

Verzending, verpakking en risico

Wordt een fles verzonden, dan ligt het risico tot de ontvangst bij de verkoper. Een fles die onderweg breekt of zoekraakt, is bij een verkoop met Kopersbescherming dus een geldige reden voor restitutie.

Verzekerde verzending raden wij sterk aan waar die mogelijk is. Veel vervoerders verzekeren glas, vloeistoffen of alcohol echter niet of beperkt, en wij kunnen het niet controleren of afdwingen. Daarom is zorgvuldig verpakken de belangrijkste bescherming: een stevige doos, voldoende vulmateriaal rondom de fles, een beschermde hals en sluiting, en eventueel een speciale flesverpakking. Wie een fles onvoldoende verpakt, draagt de gevolgen daarvan.

Bewijs vastleggen

Koper en verkoper leggen ieder de staat van de fles vast. Zij bewaren dat bewijs ten minste tot de inspectietermijn is verstreken en verstrekken het bij een geschil op ons verzoek, via de pagina van de bestelling.

Bij verzending maakt de verkoper:

1. Foto’s van de fles vóór het inpakken (alle zijden, etiketten, sluiting, staat)
2. Foto’s van de verpakking en van het verpakte pakket
3. Een foto van het verzendlabel en het verzendbewijs

Bij verzending maakt de koper:

1. Foto’s van het pakket bij aankomst, met eventuele schade aan de buitenkant
2. Foto’s tijdens het uitpakken, zeker als schade wordt vermoed
3. Foto’s van de fles na het uitpakken (alle zijden, staat, eventuele gebreken)

Bij een persoonlijke overdracht leggen beide partijen de staat van de fles op het moment van overdracht vast.

Bij een geschil zijn deze foto’s het belangrijkste bewijs. In de meeste gevallen blijken ze achteraf niet nodig, maar wie ze niet heeft, staat zwakker.

Problemen voorkomen

Veel geschillen zijn te voorkomen met duidelijke afspraken.

Een verkoper die een geschil wil voorkomen:

• beschrijft de fles nauwkeurig en volledig, inclusief gebreken
• plaatst meerdere duidelijke foto’s vanuit verschillende hoeken
• spreekt verzendwijze en termijn duidelijk af
• beantwoordt vragen van kopers tijdig

Een koper die een geschil wil voorkomen:

• leest de advertentie zorgvuldig en stelt vragen voordat er een prijs wordt afgesproken
• bekijkt alle foto’s goed
• inspecteert het pakket direct bij ontvangst en wacht niet dagen met openen
• meldt problemen binnen de inspectietermijn, en drukt pas op “Alles in orde” als dat ook zo is

Na de inspectietermijn

De inspectietermijn bepaalt alleen wanneer WannaWhisky het vastgehouden geld vrijgeeft. Zij beperkt niet de rechten die koper en verkoper op grond van de wet tegenover elkaar hebben.

Ook bij een verkoop tussen particulieren moet een fles overeenkomen met wat is afgesproken. Blijkt dat later niet zo te zijn, bijvoorbeeld omdat een vervalsing pas na de inspectietermijn aan het licht komt, dan kan de koper zich tot de verkoper wenden. De koper moet dat doen binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek heeft ontdekt. Heeft de verkoper het gebrek bewust verzwegen of de fles bewust verkeerd voorgesteld, dan staan de koper zwaardere middelen ter beschikking, en kan aangifte worden gedaan.

WannaWhisky beheert dan geen geld meer en kan geen terugbetaling doen, maar kan waar mogelijk bemiddelen. Het gesprek over de bestelling blijft nog enige tijd beschikbaar, zoals beschreven in ons privacybeleid.

Zakelijke verkopers

WannaWhisky heeft op dit moment geen zakelijke verkopers. Gaan wij die in de toekomst toelaten, dan gelden voor aankopen bij hen de regels van het consumentenrecht, waaronder het herroepingsrecht. Op dat moment werken wij deze pagina bij, en bij advertenties van zakelijke verkopers wordt dat duidelijk vermeld.

Kosten

• Toeslag voor Kopersbescherming: betaald door de koper bij een verkoop met Kopersbescherming, en vooraf getoond. Wordt niet terugbetaald.
• Commissie: ingehouden op de uitbetaling aan de verkoper bij een verkoop met Kopersbescherming. Bij een volledige restitutie volgt er geen uitbetaling en dus ook geen commissie.
• Verzendkosten: zoals tussen koper en verkoper afgesproken.
• Retourzending: voor rekening van de verkoper als die in gebreke was, en anders voor rekening van de koper.
• Onderlinge Betaling: WannaWhisky brengt niets in rekening.

Vragen?

Vóór een aankoop: vragen over een fles gaan naar de verkoper, via de berichten op het platform. Onze pagina over Kopersbescherming legt uit hoe een beschermde aankoop werkt.

Na ontvangst: de koper inspecteert de fles direct, maakt de foto’s en meldt een probleem binnen de inspectietermijn via de pagina van de bestelling.

Hulp nodig? Wij zijn bereikbaar via info@wannawhisky.com.

Wij streven naar uitkomsten die kopers beschermen en tegelijk recht doen aan het feit dat verkopers particulieren zijn, geen winkels.